Obsługa zwrotów oraz reklamacji

Zwroty i reklamacje są nieodłącznym elementem sprzedaży internetowej. Dzięki modułowi zwrotów i reklamacji w IdoSell możesz obsługiwać zgłoszenia klientów, realizować zwroty środków, kontrolować statusy spraw oraz zarządzać przyjęciem zwracanych produktów do magazynu. Obsługa procesów posprzedażowych pozwala uporządkować komunikację z klientem, poprawić jakość obsługi oraz zachować kontrolę nad przepływem towarów i środków finansowych.

• jak dodać zwrot lub reklamację do zamówienia,

• jakie są dostępne metody zwrotu środków klientowi,

• jak obsługiwać nieodebrane przesyłki,

• jak przyjąć zwrot towarów od klienta.

• Czy zamówienie posiada status wysłane lub odebrane?

• Czy masz uprawnienia do obsługi zwrotów i reklamacji?

• Czy zwrot dotyczy całego zamówienia czy wybranych produktów?

Klient może zgłosić zwrot lub reklamację bezpośrednio w sklepie. W takim przypadku informacja pojawi się automatycznie w panelu. Zwrot lub reklamację możesz też dodać samodzielnie w panelu - skorzystaj z tej ścieżki, gdy klient zgłasza sprawę poza sklepem, a zamówienie ma status wysłane lub odebrane. Przed rozpoczęciem przygotuj numer zamówienia, którego dotyczy zgłoszenie.

1. Przejdź do sekcji ZAMÓWIENIA > Szukaj zamówień.

2. Wyszukaj zamówienie, które chcesz edytować.

3. Otwórz kartę zamówienia.

4. Wybierz: Operacje po sprzedaży, opcja znajduje się w prawym górnym rogu karty zamówienia.

5. Dodaj zwrot lub reklamację za pomocą jednej z opcji:

   • Przesyłka wróciła nieodebrana (Dodawanie zwrotu sprzedanych towarów),

   • Klient odesłał towary z zamówienia (Dodawanie zwrotu sprzedanych towarów),

   • Przesyłka zaginęła (Zmień status zamówienia na „zgubione”),

   • Klient składa reklamację (Dodawanie reklamacji).

6. Możesz przypisać prowadzącego zwrot lub reklamację, magazyn, do którego trafi oraz wybrać jedną z opcji zarządzania produktami, które objmuje zwrot lub reklamacja:

• bez towarów (zwrócone lub zareklamowane towary dodasz podczas dalszej obsługi)

• ze wszystkimi towarami możliwymi do reklamacji (na dalszym etapie będzie możliwość odznaczenia artykułów, które nie powinny być procesowane)

7. Następnie zdecyduj, kto poniesie opłatę za przesyłkę zwrotną oraz opłatę za procesowanie płatności.

8. Dodaj zwrot lub reklamację.

9. Zgodnie z opcją wybraną wcześniej dodaj lub odznacz produkty, które zostały zwrócone lub zareklamowane.

• Towary do zwrotu lub reklamacji dodasz za pomocą przycisku "Dodaj towary do zwrotu/reklamacji"

• Towary usuniesz ze zwrotu za pomocą operacji usuń, która znajduje się obok każdego z produktów.

Jeśli zamówienie zawiera 50 towarów, a klient zwraca tylko 1 z nich, szybciej będzie dodać zwrot bez towarów, a następnie dodać na karcie zwrotu wyłącznie zwracany produkt. Dzięki temu nie trzeba usuwać ze zwrotu pozostałych 49 towarów.

Operacje po sprzedaży to zestaw akcji, które możesz wykonać na karcie zamówienia w ramach obsługi posprzedażowej. Wybrana akcja wpływa na dalszy przebieg sprawy oraz określa statusy dostępne na kolejnych etapach obsługi. W tej sekcji znajdziesz cztery dostępne opcje i ich zastosowanie.

1. Przesyłka wróciła nieodebrana (Dodawanie zwrotu sprzedanych towarów)

Jeśli klient nie odebrał przesyłki, a paczka wróciła do sklepu, możesz zdecydować, co dalej zrobić z zamówieniem. Dalsze działanie zależy od ustaleń z klientem oraz od tego, czy sklep planuje ponowną wysyłkę. Po dodaniu zwrotu zgodnie z instrukcją „Dodanie zwrotu lub reklamacji do zamówienia” możesz zarządzać zwrotem za pomocą następujących statusów:

• Klient wygenerował zwrot - dostarczy go osobiście

• Klient wygenerował zwrot - wyśle go samodzielnie

• Zwrot anulowany przez klienta

• Zwrot anulowany

• Zwrot anulowany - Odesłanie towaru klientowi

• Zwrot anulowany - Towar nie dotarł

• Ponowna wysyłka zamówienia - wybierz tę opcję, gdy klient potwierdzi, że nadal chce otrzymać zamówienie. Efektem będzie automatyczne utworzenie nowego zamówienia do realizacji.

• Zaniechanie ponownej wysyłki zamówienia - wybierz tę opcję, gdy sklep nie planuje kolejnej wysyłki. Zwrot zostanie zakończony.

Ważne

Następujące statusy są nieodwracalne:

• Ponowna wysyłka zamówienia

• Zaniechanie ponownej wysyłki zamówienia

• Zwrot anulowany

Po ich ustawieniu nie można ich zmienić.

2. Klient odesłał towary z zamówienia (Dodawanie zwrotu sprzedanych towarów) - opcja ta jest wykorzystywana, gdy klient odesłał towary lub zgłosił zwrot poza sklepem, np. telefonicznie, e-mailowo albo innym kanałem kontaktu. Po dodaniu zwrotu zgodnie z instrukcją „Dodanie zwrotu lub reklamacji do zamówienia” możesz zarządzać zwrotem za pomocą następujących statusów:

• Zwrot anulowany - Towar nie dotarł

• Zwrot nieobsłużony

• Klient wygenerował zwrot - dostarczy go osobiście

• Klient wygenerował zwrot - wyśle go samodzielnie

• Zwrot rozpatrzony pozytywnie

• Zwrot rozpatrzony pozytywnie - Zwrot pieniędzy – skierowanie do wypłaty

• Zwrot rozpatrzony pozytywnie - Zwrot pieniędzy – wypłata zrealizowana

• Zwrot rozpatrzony pozytywnie - Oczekiwanie na zatwierdzenie faktury korygującej

• Zwrot rozpatrzony pozytywnie - Zwrot pieniędzy – przygotowanie faktury korygującej

• Zwrot rozpatrzony negatywnie

• Zwrot rozpatrzony negatywnie - Towary nie są nowe

• Zwrot rozpatrzony negatywnie - Minął termin na zwrot

• Zwrot rozpatrzony negatywnie - Towary niezgodne z zamówieniem

• Zwrot anulowany przez klienta

• Zwrot anulowany

• Zwrot anulowany - Odesłanie towaru klientowi

• Zwrot anulowany - Towar nie dotarł

3. Przesyłka zaginęła (Zmień status zamówienia na „zgubione”)

Skorzystaj z tej opcji, gdy przesyłka zaginęła. Ustawienie tego statusu jest możliwe dopiero po zwróceniu środków klientowi. Jeśli podejmiesz próbę ustawienia tej opcji przed zwrotem środkow, otrzymasz komunikat: Istnieją niezaksięgowane wpłaty dla tego zamówienia. Uporządkuj stan wpłat i spróbuj ponownie zmienić status zamówienia.

Dla tej operacji dostępny jest tylko jeden status: zgubione. Jeśli przesyłka się odnajdzie, przejdź ponownie do opcji Operacje po sprzedaży w prawym górnym rogu karty zamówienia i wybierz Przesyłka odnalazła się i dotarła do klienta (Zmień status zamówienia na „wysłane”).

4.  Klient składa reklamację (Dodawanie reklamacji)

Wybierz tę opcję w sytuacji, gdy Klient chce zareklamować zakupiony produkt. Możesz zarządzać reklamacjami za pomocą następujących statusów:

• Reklamacja nieobsłużona

• Reklamacja anulowana

• Reklamacja anulowana przez Klienta

• Reklamacja nie dotarła

• Reklamacja niepotwierdzona przez obsługę

• Reklamacja odrzucona - Nie stwierdzono usterki

• Reklamacja odrzucona - Przekroczono termin gwarancji

• Reklamacja odrzucona - Wada spowodowana złą eksploatacją

• Reklamacja potwierdzona

• Reklamacja rozpatrywana - Naprawa zakończona

• Reklamacja rozpatrywana - Produkt wysłany do producenta

• Reklamacja rozpatrywana - Skierowano do testów

• Reklamacja rozpatrywana - Trwa naprawianie

• Reklamacja rozpatrywana - Wymaga dodatkowych informacji od klienta

• Reklamacja rozpatrzona negatywnie - Nie stwierdzono usterki

• Reklamacja rozpatrzona negatywnie - Przekroczono termin gwarancji

• Reklamacja rozpatrzona negatywnie - Przesyłka zwrotna wysłana do klienta

• Reklamacja rozpatrzona negatywnie - Wada spowodowana złą eksploatacją

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Oczekiwanie na zatwierdzenie faktury korygującej

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Przesyłka zwrotna wysłana do klienta

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Wymiana na nowy produkt

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Wymiana produktu na inny

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Wysłano nowy towar bez oczekiwania na pierwotny

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Zmiana danych odbiory na dokumencie sprzedaży

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Zwrot pieniędzy – przygotowanie faktury korygującej

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Zwrot pieniędzy – skierowanie do wypłaty

• Reklamacja rozpatrzona pozytywnie - Zwrot pieniędzy – wypłata zrealizowana

Klient może otrzymać zwrot środków na trzy sposoby:

1. Saldo klienta - środki zostają zwrócone na wirtualne konto klienta i mogą zostać wykorzystane przy kolejnych zakupach w sklepie.

2. Cashback - zwrot realizowany jest automatycznie z salda BOK. Mechanizm wykorzystuje środki zgromadzone na saldzie do wypłaty klientowi.

3. Przelew - klient podaje numer rachunku bankowego podczas składania zwrotu. Zwrot realizowany jest ręcznie przez obsługę sklepu.

1. Przejdź do sekcji ZAMÓWIENIA > Szukaj zwrotu/reklamacji.

2. Wyszukaj i otwórz zwrot/reklamację, którą chcesz edytować.

3. Kliknij kwotę do zwrotu.

4. Wybierz opcję Dodaj wypłatę.

5. Wybierz formę płatności.

6. Kliknij „Dodaj”.

7. Zrealizuj zwrot środków za pomocą opcji „zatwierdź wypłatę”.

8. Zmień status zwrotu na "Zwrot rozpatrzony pozytywnie - Zwrot pieniędzy - skierowanie do wypłaty" oraz "Zwrot rozpatrzony pozytywnie - Zwrot pieniędzy - wypłata zrealizowana"

9. Zdecyduj, czy chcesz poinformować klienta o wykonaniu zwrotu środków.

Moduł Zatwierdzanie wypłat pozwala kontrolować i zatwierdzać wypłaty powiązane ze zwrotami. Znajdziesz go w sekcji ZAMÓWIENIA > Zatwierdzanie wypłat. Raport możesz filtrować według następujących ustawień:

• typ transakcji,

• forma płatności,

• konto,

• prowadzący zamówienie lub zwrot,

• sklep.

Po zastosowaniu filtrów możesz zatwierdzić operację zwrotu bezpośrednio z poziomu raportu za pomocą przycisku Zatwierdź.

Listę wyników zawiera następujące pola:

• datę dodania,

• informację, czego dotyczy operacja, np. zwrotu o wskazanym numerze,

• formę płatności,

• informację, z jakiego konta i na jakie konto dokonano wypłaty,

• dane billingowe klienta,

• kwotę.

Jeśli zwrot lub reklamacja okażą się niezasadne i chcesz odesłać towar do Klienta, wykonaj poniższe kroki:

1. Przejdź do sekcji ZAMÓWIENIA > Szukaj zwrotu.

2. Wyszukaj i otwórz zwrot, który chcesz edytować.

3. Możesz wybrać innego kuriera niż ten, który dostarczył przesyłkę, za pomocą opcji „zmień” obok nazwy kuriera.

4. Wygeneruj etykietę zwrotną dla przesyłki do klienta za pomocą opcji „Generowanie przesyłek i wydruków dla kuriera”.

5. Zaznacz tak przy polu „Dokumenty zwrotne” lub „Przesyłka zwrotna”.

6. Kliknij „Generuj”.

W panelu administracyjnym możesz wyszukiwać osobno zwroty i reklamacje. Skorzystaj z odpowiedniej sekcji w zależności od typu zgłoszenia:

• zwroty: ZAMÓWIENIA > Szukaj zwrotu,

• reklamacje: ZAMÓWIENIA > Szukaj reklamacji.

• zgłoszenie ma końcowy status,

• zwrot środków został rozliczony,

• produkty zostały przyjęte na właściwy magazyn zwrotów,

• dokumenty zostały wygenerowane,

• klient otrzymał powiadomienia.